서비스를 제공하는 기업들은 품질에 대한 직접적인 관리의 한계점을 가지게 된다.(신호준 2001) 이와 같은 어려운 문제를 해결하고 높은 품질의 서비스를 전달하기 위해 고려되어야 할 것은 서비스의 접점에서 일하는 종사원들의 역할이라고 할 수 있다.(이명식 1999) 서비스가 고객에게 전달되는 접점에
머리말
우리가 국내에 서비스경영을 하고 있는 기업 중에 굳이 삼성이라는 대기업을 선택한 이유는 우선 최근에 고객들 사이에서 최고의 인지도를 가지고 있고, 경제적인 측면으로 볼 때도 빠른 속도로 성장을 하고 있기 때문이다.
이제 삼성은 국내에서 뿐 만 아니라 해외에서도 인정받는 기업으로
1. Abstract
최근 서비스 산업이 경제 규모에서 차지하는 비중이 커지면서 서비스라는 재화를 어떻게 변화시켜야 하는지에 대한 논의가 활발하게 이루어지고 있다. 즉, 세계 경제에 있어서 서비스의 중요성이 커지고 있으므로, 혁신을 통해 새로운 시장을 개발할 수 있는 기업이 경쟁에서 우위를 차지하
I. 고객의 이해
1. 소비자와 고객의 개녀
소비자란 사업자가 제공하는 물품 및 용역을 소비생활을 위하여 사용하
거나 이용하는 자라고 사전적으로 정의하고 있다. 즉, 기업이 제공하는 제
품이나 서비스를 소비생활을 위하여 이용하는 모든 사람을 소비자라고 할
수 있다. 법적으로 보면 소비자
서비스경영과 운영전략 수립 시에 종업원들의 적극적 참여가 필요
서비스 전략의 결정사항이 종업원들에게 잘 전달되고 교육이 되어야 한다
Gap 3 : 종업원 고객
종업원이 고객에게 표준화된 서비스 프로세스에 의해 서비스를 수행하지 않았을 때 발생
종사원의 용모나 고객응대와 신속한
서비스접점을 조사하였다. 이후 분담을 하여 우미 휘트니스의 이론적인 경쟁전략을 분석하는 팀, 동영상 촬영팀, 품질측정 설문조사 및 분석 팀, 상대팀 파리바게트 분석 팀으로 나누어 활동하였다.
이론고찰은 우미 휘트니스 운영과 관련한 선행연구 및 서비스 품질 구성요인을 살펴보았고, 품질
접점 사이클
FISH BONE CHART
BLUE PRINT
4. 도출된 문제점
종사원의 문제
- 과도한 잡담, 서비스 멘트 부족
매장 시설의 문제 - 정리 정돈 부족
- 낡은 의자
- 위험요소 관리 미비
마케팅 문제 – 오픈 당시 및 지속적 홍보 부족
매장 지원의 부족 - 슈퍼바이
서비스 부분의 개선
식음서비스는 음식의 맛과 질도 중요하지만 고객을 접대하는 종사원들의 서비스가 어울어지지 않으면 실패의 가능성이 배로 늘어날 수 있다는 점을 확실히 인지하여야 한다.
오늘날 서비스의 질적 요소가 중요하게 대두되고 있으므로 고객이 방문함과 동시에 고객과의 접점이